Het belang van een goede online reputatie

Zo, je hebt een fors bedrag aan tv, radio, print én online(!) gespendeerd voor je nieuwe dienstverlenende product. Nu moet het goed gaan komen met de nieuwe klanten en bijbehorende omzet- en winstdoelstellingen. De eerste week is veelbelovend maar dan komt de klad erin. Hoe kan dat nou? We adverteren rondom alle mogelijke tv-programma’s! We hebben alle prominente bannerruimtes ingekocht op nu.nl en telegraaf.nl! In elke abri in de vier grote steden hangt onze poster! En er komen steeds meer telefoontjes bij onze klantenservice. Of het klopt dat wij niet de goedkoopste zijn, dat onze dienstverlening niet geheel deugd. Ze hebben namelijk een artikeltje op internet gelezen.

Bovenstaand verhaal is van toepassing op de lancering van de campagne van de Nederlandse Energie Maatschappij met een prominente rol voor Natasha Froger in de reclame-uitingen. Een klein artikel op een weblog werd overgenomen door een aantal grotere weblogs. Vervolgens namen een aantal kranten het over. Daarna werd het opgepikt door de landelijke tv-stations. Een klein vergelijkend onderzoekje op een weblog kan dus schade toebrengen aan een miljoenen-kostende campagne.

Online reputatie net zo belangrijk als ofline reputatie

Een uitmuntende online reputatie is dus net zo belangrijk als een “offline” reputatie.
Door de (wild)groei aan gebruikersfora, weblogs en vergelijkingssites moet je continue monitoren wat er over je bedrijf en/of producten geschreven wordt. Natuurlijk was het destijds vervelend om 1 keer (als je pech had meerdere keren) op te komen draven in Kassa! of Radar, maar op internet wordt 24 uur per dag over je geschreven en geroddeld.

Veel artikelen over online reputatie gaan over wanneer en hoe je moet ingrijpen in discussies. Ik verwijs hierbij naar -mijns inziens- twee goede artikelen:
http://www.frankwatching.com/archive/2009/07/20/online-reputatiemanagement-reactiestrategieen-tijdens-reputatiecrisissen/
http://www.frankwatching.com/archive/2009/06/23/reageren-of-niet-afwegingen-bij-online-reputatiemanagement/

Monitoren van je online reputatie

Om in te grijpen in een discussie is het vooral zaak om te zoeken waar de discussie gevoerd wordt. Waar de huidige ontwikkelingen zich vooral richten op hoe te reageren op een slecht online imago, vind ik het zelf veel interessanter om te weten waar de discussie gevoerd wordt over mijn bedrijf en producten. Het is te makkelijk en niet toereikend om dagelijks een vast lijstje met sites (kieskeurig.nl, geenstijl.nl, beslist.nl en googlen op bedrijfsnaam) af te gaan.

Ook moet er bijgehouden worden wat de trends/ontwikkelingen zijn omtrent jouw online reputatie. Wordt er beter of slechter over mijn dienstverlening of producten geschreven. Daarbij geldt ook dat je niet alleen moet focussen op het algehele oordeel rondom je bedrijf en product, maar denk ook aan relevante, afgeleide eigenschappen van producten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan typische eigenschappen zoals “service”, “kwaliteit”, ”informatievoorziening”, ”duurzaamheid” en “prijs”. Maar dit kan ook aangevuld worden met specifieke producteigenschappen.

Het monitoren van je online reputatie zal straks een essentieel onderdeel worden in de bedrijfscommunicatie en onderdeel uitmaken van elk denkbare marketingcampagne.